初級シスアド 平成17年度春 午前問68
ある販売会社では、顧客からのクレームをクレーム台帳に記載している。クレームの発生件数を減らすために、最初に作成する分析資料として、適切なものはどれか。
ア クレームの分類項目を作成し、分類項目別にクレーム件数を数える。分類項目とクレーム件数を軸とするパレート図を作成する。
イ クレームを受け付けた曜日別にクレーム件数を数え、曜日とクレーム件数を軸とする散布図を作成する。
ウ 顧客の地域分類を作成し、地域分類別にクレーム件数を数える。地域分類とクレーム件数を軸とするヒストグラムを作成する。
エ 対応時間の長くかかったクレームを抽出し、一覧表を作成する。一覧表に掲載するクレーム項目は、元のクレーム台帳のページが分かるようにしておく。
解答・解説
ア 分類項目とクレーム件数を軸とするパレート図を作成することで、件数の多いクレームを発見できます。件数の多いクレームから改善することでクレーム件数を減らすことができます。
イ 散布図は二つのデータ間の相関関係を調べるのに使われます。曜日とクレーム件数の相関関係を調べても、クレーム件数を減らすヒントにはなりません。
ウ 地域分類とクレーム件数を軸とするヒストグラムを作成することで、地域ごとのクレーム件数のばらつきがわかります。しかし、肝心のクレーム内容まではわかりませんので、クレーム件数を減らすヒントにはなりません。
エ 対応時間の長くかかったクレームを抽出し、一覧表を作成することは、クレーム対応の短縮化に役立ちます。つまり、クレーム発生後の話になりますので、クレーム件数を減らすヒントにはなりません。
解答は「ア」になります。
2006年02月23日 00:41
